质检总览
运营分析随当前筛选周期；正式评分与评级按已发布评分周期与规则版本计算，不随筛选变动。
质检健康度 82 关注
仅用于管理侧综合判断，不参与客服个人评分、排名、评级或薪资。
构成：合格率 40% · 严重违规率 25% · 覆盖率 20% · 整改按期率 15%
本期质检结论 辅助分析
主要扣分来源为「业务正确性」（占扣分条目 41%）；远程早班严重违规率 2.6% 高于整体；充值场景问题会话率连续 3 日上升。
由已展示指标自动生成，不替代人工终判。
近 7 天严重违规率趋势
单位：%（当日严重违规率）· 日期 09-08 至 09-14 · 点击日期查看当日来源质检单
风险与异常
同时参考环比、同类基准、连续周期与最低样本量；样本不足不触发。
| 类型 | 对象 | 说明 | 状态 | 操作 |
|---|
问题会话率
日期纵向、全部组别与四部门横向；每个模块一次查看一个指标；点击数值下钻到质检单明细
| 日期 | 全部组别 | 客服中心 1 部 | 客服中心 2 部 | 客服中心 3 部 | 客服中心 4 部 |
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质检工作台
六类任务来源进入同一列表；同一会话只保留一条当前任务；默认排序 风险等级 → 等待时长 → 进入时间。
质检任务
已完成质检单保留在列表可回溯；下游模块引用同一质检单编号。
| 风险 | 会话 / 用户 | 部门 / 客服 | 任务来源 | AI 摘要 | 状态 / 等待 | 操作 |
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正常会话抽检
对象限 AI 有效完成且判定正常的会话；发现问题标记为 AI 漏报并进入整改。
四部门抽检执行
比例与最低样本量以当前抽检规则配置为准
| 部门 | AI 正常会话 | 抽检规则 | 应抽检 | 已完成 | 发现问题 | 检出率 | 操作 |
|---|
整改与复查
待整改 → 整改中 → 待复查 → 已关闭；复查不通过退回整改中；超过截止另标已超时。
整改事项
整改单只保存整改数据，通过来源质检单回看终判与证据。
| 整改事项 / 来源质检单 | 来源问题 | 部门 / 负责人 | 整改动作 | 截止 | 状态 | 操作 |
|---|
质检判例库
沉淀典型与争议案例；只有主动沉淀且审核通过的质检单进入；失效后保留历史版本。
| 案例标题 / 来源质检单 | 适用范围 | 最终判定 | 责任 / 根因 | 规则版本 | 状态 | 操作 |
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客服质量表现
质检保存事实；评分按已发布评分版本独立计算；撤销不等于合格。
客服月度质量排名
| 排名 / 客服 | 质量样本 | 周得分 | 月度得分 | 评级 | 红线 | 操作 |
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质检记录
看自己的质检单、得分与评级，含问题条目、责任归属、证据锚点、整改与申诉状态。评分规则与现行一致。
我的待办
需要本人配合的整改与补证；补证提交后回到原质检员继续终判
| 类型 | 事项 | 来源质检单 | 截止 | 状态 | 操作 |
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质检记录
每张质检单可查看完整终判；撤销记录单独列示、不计入有效样本、不生成 100 分
| 日期 | 质检单 / 会话 | 来源 | 结论 | 问题条目 | 计分项 / 扣分 | 责任 | 整改 | 申诉 | 操作 |
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AI 判准体检
AI 判断被人工推翻的即时统计，按判分引擎分组。
扣分码体检
按细审留存率由低到高；点扣分码查看被推翻案例
| 扣分码 | AI 判定 | 人工确认 | 细审留存率 | AI 误报率 | 操作 |
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质检配置
质检规则集中于本页分页；SOP 与 AI 相关配置分别在「SOP 配置」「AI 配置」独立页维护。全部版本化：保存并发布后生效，历史质检单绑定事发时有效版本，规则调整不追溯冻结月份。
SOP 配置
各部门自行维护本部门 SOP；通用 / 单一产品 / 部分产品 / 会员卡分页，本地与远程两套；保存并发布即生效并通知质检负责人，历史版本可回滚。不设质检审定或确认环节。
AI 配置
AI 初筛规则、SOP AI 分析规则、产品表读取。编辑：质检负责人、业务主管；查看：质检成员、业务组长。
客服说了这些：
用户说了这些：
| 闸门 | 今日拦下 / 命中 |
|---|---|
| 部门归属 / 重复单 | 5,283 通 |
| 产品过滤任务 | 0 通 |
| 内部测试单 / 全是管理岗 | 0 通 |
| 点名排除名单（0 人） | 0 通 |
| 一线白名单三段闸 | 0 通 |
| 记分日间（留到明天） | 0 通 |
| 风险讯号直录（必须质检） | 692 通 |
| 09-04 05:00 | 艾拉 | 点名排除名单 | — |
| 09-04 05:00 | 艾拉 | 门槛数字 · 首响超时 120 → 180 | — |
运维配置
会话录入、发送记录、操作日志；功能照现行面板重制，口径与留痕规则不变。
使用说明
左侧目录＋章节式排版，配色随新版皮肤。每批上线同步更新对应章节。
新质检面板 · 使用说明
快速上手
第一批| 面板角色 | 系统对应档位 | 说明 |
|---|---|---|
| 质检负责人 | 质检组名单「组长」档（SSO 名单页给全部门） | 现行档位即可改评分表、看全部门，不需要维护者身份 |
| 业务主管 | SSO supervisor（限本部门） | 与现在一致 |
| 质检成员 | 质检组名单「资深质检员／质检员」档 | 与业务组长共用同一档位，靠原始角色值区分 |
| 业务组长 | 组长／副组长（限本部门） | 与现在一致 |
| 客服 | 客服专员 | 与现在一致 |